Ein zweiter Blick auf Salesforce Chatter

Mit dem kommenden Winter ’11 Release wird Chatter um diverse Features erweitert. Mittlerweile liegen auch schon viele Erfahrungswerte vor. Zeit also, mal einen zweiten und noch genaueren Blick auf das neue Tool zu werfen.

Ich möchte hier die Möglichkeiten und Visionen, aber auch die ganz praktischen Probleme und Lücken aufweisen, die Chatter in Benutzung und Einführung mit sich bringt. Einiges ist technisch, vieles jedoch auch kulturell bedingt.

Als Grundlage zum Lesen empfehle ich diesen blog post, in dem ich die Funktionsweise von Chatter schon beschrieben habe.

Die Vision

Microblogs wie Chatter stellen einen relativ neuen Kanal dar. Benioffs Vision ist ein Feed, als Zentrale zur Kommunikation. Er soll die Kollaboration erhöhen, die Kollegen auf dem neuesten Stand halten und die Verbundenheit im Unternehmen fördern.

Durch das Opt-In Prinzip sollen sich Trauben um das Wissen sammeln. Statt Informationen an fest definierte Verteiler, etwa via e-mail, zu adressieren, schicke ich diese in den weiten Raum und die Adressaten holen sie dort ab. Das System schreibt dort auch automatisierte Nachrichten, um das Team auf dem Laufenden zu halten.

Das könnte dann zum Beispiel so aussehen: Ich schreibe ein Status Update: „Arbeite an einem Blog post über Chatter“. Kollege B antwortet: „Super, ich steuere ein paar Infos bei“. Ohne das System hätten wir wohl nie davon erfahren, woran der andere gerade arbeitet. Für beide Seiten ein Gewinn.

Oder so: Eine Opportunity wird auf „Kritisch“ gesetzt. Alle im Team erfahren dies über den Feed und können direkt auf die Aktion reagieren. Mittels einer Chatter-Gruppe wird eine Krisensitzung einberufen um die Aktionen am Account zu koordinieren. Die Informationen werden automatisch vom CRM-System ausgesendet und verbleiben auch dort. Es ist kein Hin und Her zwischen e-mail-Inbox und CRM nötig.

So sollen mittels der neuen Technik viele Kommunikationswunder geschehen.

Die kulturelle Realität

Vor Einführung von Chatter steht erst einmal der Betriebsrat. Da User bisher keine Möglichkeit haben Chatter einzelnd zu deaktivieren und dies außerdem als Instrument zur Messung von Leistung interpretiert werden kann, wird die Aktivierung zumindest nicht ohne Diskussion durch einen BR gehen.

Sollte Chatter aktiviert werden dürfen, müssen die User geschult werden. Die Praxis zeigt, dass nur wenige durchschnittliche Arbeitnehmer überhaupt die Funktion von Netzwerken wie Facebook oder Twitter verstehen. Des weiteren sind viele schon mit den jetzigen Funktionen, die Salesforce bietet, am Rande dessen, was sie noch vernünftig einsetzen können. Der Schulungsaufwand ist also nicht gering und selten mit einer erklärenden e-mail abgehandelt.

Den Usern muss vor allem die Angst vor dem Schreiben genommen werden. Sätze wie „Blamiere ich mich damit nicht?“ / „Zeigt das nicht meine Unwissenheit?“ oder „Was interessiert das die anderen?“ sind erst einmal der Standard. Hier zu vermitteln, dass viele Informationen hilfreich sind und nur der Mut etwas zu veröffentlichen die Kommunikation tatsächlich stärkt und damit die Unternehmung weiter voran bringt, ist ein schwieriges Unterfangen. Helfen können eventuell externe Enterprise 2.0 Agenturen – Oder: die junge Generation. Diese sind mit dem Benutzen von E2.0 tools sehr vertraut und gehen mit weniger Zurückhaltung ans Werk. Wichtig ist auch, dass zeitgleich ‚von Oben‘ Aktivität gezeigt wird. Wenn man vor Einführung von Chatter kein „Buy-In“ und völliges Commitment des Management hat, wird die breite Masse wenig Ansporn haben sich auch einzubringen. Da im Management aber wiederum Abneigung und Unverständnis gegen neue Technologien vorherrschen mag, kann dies bedeuten, dass hier zuerst Arbeit geleistet werden muss, die zuweilen unmöglich scheint.

Der Deutsche ist gemeinhin sowieso weniger extravertiert und probierfreudig als z.B. ein Amerikaner und muss daher besonders angeleitet werden. Er hat zudem eine weit verbreitete Abneigung gegen neue Kanäle. Wir Deutschen tun uns auch schwerer damit, alte Kanäle abzuschalten. Post und Fax laufen immer noch und sind für viele Empfänger das ’sicherere‘ Medium als e-mail. Dass Microblogs Probleme lösen, die wir früher gar nicht adressieren konnten, muss erst noch vermittelt werden. Ein Mehr an Kanälen bedeutet auch, dass eine feinere Nutzung möglich ist. Durch gezielte Microblog-Nutzung kann z.B. das e-mail-Aufkommen wieder verringert werden. Ein Kommunikations-Konzept für die ganze Firma kann nötig sein.

Mit immer neuen und vor allem fremden Kanälen gehen die Angst vor Kontrolle, aber auch ein Kontrollverlust einher. Es kommen Fragen auf wie

  • „Werde ich an der Anzahl meiner Status Updates gemessen?“
  • „Was passiert mit dem, was ich hier schreibe?“
  • „Wer kann das jetzt sehen, wenn ich es hier schreibe?“

Zu guter Letzt: Herrscht bisher keine CRM-Kultur vor, so wird auch Chatter dies nicht ändern.

Die technische Realität

Salesforce ist ein großartiges Produkt. In ‚großartig‘ steckt aber auch ‚groß‘. Und so groß wie es ist, so viele Funktionen hat es auch. Chatter kann diese zusammenführen, schafft aber auch Redundanzen. Es wirft außerdem bisher Fragen auf, die ich nicht für mich beantworten konnte.

Wo soll Arbeit protokolliert werden? Wenn ich z.B. einen Anruf getätigt habe, muss üblicherweise eine Task dafür hinterlegt werden. Soll ich zusätzlich einen Chatter Post schreiben? Schreibe ich dies an den Kontakt, an den Account oder an die Opportunity? Eine mögliche Lösung könnte es sein, beim Erstellen der Task auch anzubieten, einen Chatter Post zu erzeugen.

Was passiert mit Chatter Streams an Objekten, wenn ich diese zusammenführe (merge)? Die Nachrichten könnten wieder chronologisch angeordnet werden, dadurch aber ihren Zusammenhang verlieren. Es könnten auch zwei Streams nebeneinander angezeigt werden. Momentan wird nur der Stream des Master-Datensatzes übernommen. Es gehen also Informationen verloren. Ein Hinweis hierauf findet sich bisher nicht beim Mergen.

Das Feed Tracking ist ja eine nette Sache, wenn aber der alte / vorherige Wert nicht angezeigt wird ist es nahezu nutzlos. Beispiel: Ich ändere einen Account Namen, sagen wir von „Coca Cola“ zu „Pepsi“, so steht im Feed nur der neue Name. Damit die Information aber zugeordnet werden kann, fehlt das Entscheidende: Der alte Name. Ähnlich verhält es sich, wenn Werte von Feldern geändert werden. So steht z.B. im Opportunity Feed nicht, von welcher Summe aus ein Betrag geändert wurde und nicht mal, ob dieser erhöht oder geschmälert wurde. Um an solche Informationen zu kommen, muss der Nutzer nun wieder zum Datensatz navigieren und schauen, ob es ein Extra Field Tracking gibt. Dieses ist nur vorhanden, wenn der Administrator es aktiviert hat. Und: Darauf muss man erst mal kommen.

Wenn ein Datensatz etwas länger besteht, wird die Länge des Feeds im Übrigen teils beträchtlich. Bisher wird sie aber nicht beschränkt. So muss man schon mal mehrere Seiten scrollen, bis man zu den eigentlichen Informationen kommt. Besonders unpraktisch: Die ‚Related List Hover Links‘ sind unter dem Chatter Stream positioniert, so dass man auch diese nicht für eine Abkürzung nutzen kann.

Mit dem Winter ’11 Release kommen nun ‚Chatter Files“ hinzu. Ich bin noch nicht sicher, ob und wie dies in Konkurrenz zum normalen ‚Documents Tab‘ und ‚CRM Content‘ steht. Es deutet vieles darauf hin, dass es nun eine weitere Möglichkeit gibt, Dateien zentral abzulegen. Am Account, Opportunity, Vertrag usw. kann natürlich noch zusätzlich dezentral Material hinterlegt werden. Einen Ansatz zur Lösung dieses Dilemmas bietet Seite 19 der Release Notes. Ich frage mich als Administrator nur, wie ich das einem technisch durchschnittlich begabten Benutzer vermitteln soll.

Chatter verschickt euch e-mails. Von der Übersetzung ins Deutsche mal ganz zu schweigen, sind die e-mails wenig nützlich. Der enthaltene Link führt nämlich nicht direkt zum Thread (der Diskussion), sondern auf das Profil, auf dem der Thread sich befindet. Der Nutzer muss nun dort den Thread suchen, um zu kommentieren. Eine direkte Antwort auf die von Chatter versandte e-mail ist mitnichten möglich.

Fazit

Ich liebe neue Technologien. Weiterhin bin ich der Überzeugung, dass diese einen Gewinn in der Produktivität und kollektiven Intelligenz darstellen. Chatter kann dies herbeiführen und wird Salesforce nachhaltig anreichern, verbessern und weiter in Unternehmen verzahnen. Die aktuelle Implementierung scheint wenig durchdacht, fast so, als wären keine Interaction Designer involviert gewesen. Für eine Firma, die sich mit dem IdeaExchange und der Rücksichtnahme auf Kundenwünsche rühmt, scheinen viele Features zu abgehoben. Eine Einführung in Unternehmen gleich jeder Größenordnung ist nicht ohne weiteres gemacht und der Erfolg nicht kalkulierbar.

Meine Empfehlung

Warten Sie noch ein, zwei Release Zyklen ab, wie sich das Tool entwickelt. Starten Sie dann in kleinen Schritten. Zuerst die Kultur entwickeln. Finden Sie anschließend ihre Key-User, holen Sie dann alle an Board, begeistern Sie. Schalten Sie Chatter mit einem kleinen Leistungsumfang ein und nehmen Sie, wenn gewünscht, nach und nach Funktionen hinzu.

Das bisher Schönste an Chatter sind die Fotos neben den Namen. Sie machen das System viel freundlicher. Sorgen Sie also dafür, dass alle User ein aktuelles Portrait-Foto von sich haben. Dies ist nicht nur für die Chatter-Nutzung sinnvoll. Ein einheitliches Auftreten in öffentlichen Sozialen Netzwerken rundet die CI ab. Richten Sie, wenn möglich, jedem User ein fertiges Profil inklusive Foto ein. Benutzer werden es eher ändern als überhaupt anlegen.

Ich hoffe, dieser Artikel hilft einigen Anwendern weiter und ich freue mich auf eine Diskussion, z.B. in der Salesforce XING Gruppe, auf dem nächsten Admin-Treffen oder hier in den Kommentaren.

//Hannes

One thought on “Ein zweiter Blick auf Salesforce Chatter

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